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三亞 服務(wù)禮儀專題
來(lái)源:海南企業(yè)培訓(xùn) | 作者:admin | 發(fā)布時(shí)間: 2016-11-25 | 5417 次瀏覽 | 分享到:

【培訓(xùn)收益】 

 

員工學(xué)會(huì)《客戶服務(wù)禮儀》可以更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善,體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng),展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌,維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象,塑造單位品牌形象,學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧,可以有效地化解危機(jī),提升銷售業(yè)績(jī),提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度,建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。 

 

    第一:如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)——禮由心生,態(tài)度決定一切

 

一、案例鑒賞

木桶原理解析

怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

n 我為什么而工作

n 我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

n 我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)

n 打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂(lè))

培訓(xùn)方式:分析、講解

 

    第二:服務(wù)人員儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

 

n  服務(wù)人員工作妝的規(guī)范

n  發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

n  牙齒、手部、皮膚的護(hù)理

n  化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)

n  女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

n  職場(chǎng)儀容的禁忌

培訓(xùn)方式:講解、示范、點(diǎn)評(píng)

 

    第三:服務(wù)人員的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

 

n  職業(yè)人的舉止要求:輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

n  站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

n  其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

n  遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

n  眼神的運(yùn)用與規(guī)范

n  微笑的魅力與訓(xùn)練

n  舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

 

    第四:服務(wù)人員職業(yè)著裝——視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

 

n  職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

n  常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

n  西裝及領(lǐng)帶禮儀

n  鞋襪的搭配常識(shí)

n  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

n  各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝)

培訓(xùn)方式:分析、講解、提問(wèn)

 

    第五:服務(wù)人員的言談禮儀――交流中的溝通技巧

 

n  言談禮儀的原則(真誠(chéng)、文明、專注)

n  談吐的基本技巧(接近、說(shuō)服、拒絕)

n  傾聽(tīng)與贊美

n  適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

n  與同事之間溝通交流——小道消息的處理

n  禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

培訓(xùn)方式:講解、案例分析

 

    第六:常用服務(wù)禮儀——吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

 

n  寒暄、介紹禮儀

n  名片禮儀

n  握手禮儀

n  引領(lǐng)、接待、座次禮儀

n  拜訪、交談禮儀

n  致意禮儀

n  介紹與自我介紹

n  迎來(lái)送往的乘車(chē)的禮儀

n  乘坐飛機(jī)的禮儀

n  在商務(wù)交往中住宿的禮儀

培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

 

    第七:服務(wù)拜訪禮儀——永遠(yuǎn)不要做不速之客

 

n  約定時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)赴約

n  輕輕敲門(mén),遞上名片

n  注意握手禮儀

n  開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,主題明確

方 加

便 我

溝 微

通 信

典型客戶
  
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