海南 客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

一、安撫客戶(hù)情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

3、讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏(yíng)）

5、五個(gè)同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語(yǔ)言、行動(dòng)）

6、三換原則

二、巧妙拒絕客戶(hù)技巧

1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧

2、入門(mén)級(jí)：摩托羅拉技巧

3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級(jí)版：三明治技巧

三、委婉地提醒客戶(hù)技巧

1、目的à引導(dǎo)（建議、要求）封閉式提問(wèn)

2、共贏(yíng)

四、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

2、行為細(xì)節(jié)

3、三換原則

五、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法

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